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顾客急死员工忙死 银行排队死结何时能解
河南金融网 时间：2008-11-20 15:35:24

　　银行排队死结何时才能解开 
 
　　场景一：早晨9点半，银行刚一开门，很多迫不及待的顾客从门的下方猫着腰钻了进去。本想赶个早，可同样想赶早的人已有一大堆了，动作稍微慢点，排在前面的顾客已有十几个了，由于这家银行还未装上排队叫号机，顾客们只好排队等。长长的队伍让后来者急躁不安，不少人把存折当扇子扇起来，想驱赶心中的焦急。

　　场景二：“为什么我是VIP还要排这么久的队！”客户向银行工作人员咆哮。银行工作人员解释道“请谅解一下，今天的人实在是太多了，您看，小户们排的队不是更长吗？”VIP客户这才平静下来，可嘴里还不停嘟囔，“提高一下门槛吧，让我有一点VIP的感觉。”

　　场景三：“请85号顾客速来2号窗口办理业务。”重复几遍后，85号顾客仍不见踪影，原来这位顾客在等候多时后，已另有急事离开。86号顾客兴冲冲去办理业务，可他的业务又多又繁，众多着急的目光直直地盯着他。……

　　排队“长龙”越来越长

　　你是否也遇到过以上这几种情况呢？如今，到银行存取款变成了很多人的畏途——谁想把时间花在排队上呢？由于银行柜台前排队的人太多，有的地方还出现了“号贩子”。

　　“号贩子”从票号机上拿号，然后又在银行门前向那些不想排队的人以每张3元的价格卖掉。更有甚者，一位七旬老人到银行里办理业务，不料因为排队时憋尿太久，竟然被尿憋晕，幸亏医院抢救及时才脱离危险。

　　在华侨城的一银行网点，经商的徐先生抱怨说，他已等了十几分钟，还没等到叫号。当问及为何不去自助服务区操作时，他没好气地回答，ATM机不能跨行转账，而且一天最多只给取5000元，要不谁愿意从这家银行排队取钱再到那家银行排队存钱？他说，“一些银行总认为顾客不愿用银行提供的先进服务，其实不少业务确是非柜面办理不可。”与徐先生一样，不少接受采访的消费者都表示有过类似体验。一位年龄较大的老先生插话说：“跨行提款还要给手续费，我们可不想花这冤枉钱，要不收费，我也不想在这排队啊。”“就是就是。”他旁边的一位大嫂接着说，“在不少节假日里，一些银行的取款机不是无钱可取就是暂停服务，这两年银行的自助设备发展得的确迅速，但配套服务却跟不上，系统也不大稳定。”

　　银行方面也有苦衷。一位业内人士说，深圳的银行网点密度在全国处于很高的水平，ATM机也十分多，但近年来，深圳人口高速膨胀，银行支行配备的工作人员已跟不上人口的增长。由于工作人员太少，银行的保安往往都充当了引导员的角色。银行不可能像其它行业一样延长工作时间，因为这样太不安全。为了减少排长龙的现象，不少银行推出了排号机，提供沙发、报纸，还有纯净水、糖果和咖啡，有的还推出视屏节目。收款员的工作压力很大，也很忙，为了账款安全，如果只讲究速度，收了假票或钱多付少收了，都要自己赔，因此请顾客们体谅银行的难处。

　　有研究表明，等候超过10分钟，人的情绪就会开始急躁，超过20分钟，情绪表现厌烦，超过40分钟，常因恼火而离去，而其中如出现“加塞”、“插队”现象，情况还将更加糟糕。因此，存取款时排不排长队已成为顾客们评价一家银行好不好的因素之一。市民丁先生就表示，如果哪家银行能真正解决排队的问题，他就把钱存入哪家银行。

　　事实上，从ATM机、存款机、自助理财终端，到电话银行、网上银行，绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成，真正必须在柜台进行的交易并不多。问题是，科技发展日新月异，人们固有的行为方式却很难在一朝一夕之间改变。且不说使用自助服务给中老年人带来的学习成本，即使是善于接受新事物的年轻人，从内心里也更愿意获得“人”而不是“机器”的服务。于是，自助渠道再多，柜台前的“长龙”依然短不了。

　　按照新的《中华人民共和国外资银行管理条例》规定，从12月11日起，中国将全面履行入世的基本承诺，向外资银行开放对中国境内公民的人民币业务，并取消开展业务的地域限制以及其他非审慎性限制，在承诺基础上对外资银行实行国民待遇，实行外资银行与中资银行统一的监管标准。在外资银行即将全面进入中国之际，解决银行排队问题已迫在眉睫。否则，想拉回被排队吓走的顾客真的要费很大的力气。

    消费者：

 
　　银行满负荷运转了吗

　　对于银行排队本身，客户还是能够理解，毕竟中国人多嘛。但有些时候，那队排的也着实让人冤枉。8个营业窗口只有4个或者5个在办理业务，剩余的几个要么没人，要么就是“本柜暂不受理业务”。里面没能满负荷运转，外面是眼巴巴焦急等待，这种很明显的不合理状况没能够引起重视和改进，已经真实地反映了这些银行的服务意识和管理水平。在大厅里摆一个排队叫号机和安装排队叫号系统，是银行以自身为导向，便于自己管理的举措，并不是出于改善客户体验，提高服务水平的动机。如果真是为了改善服务，银行真正应该做的是：只要有客户在等待，就应该保证营业窗口满负荷运转，应该提升员工的工作效率，应该在银业大厅提供之于客户感兴趣的阅读刊物和茶水，缓解客户焦虑心理，并不是摆上一个冷冰冰的排队机。

　　另外，银行的很多自助服务都需要收费，这些费用能不能减少一些呢，也许，因少收费而促使人们多用自助式服务，这或许足可以抵消因解决排队问题而增加的费用。

　　外资银行：

　　两招可缓解难题

　　一位在外资银行工作的高管说，外资银行对于业务员办理业务的速度有着很高的要求，工作人员办起业务来也是手脚麻利、动作飞快，绝不轻易浪费一分钟。在这点上，内资银行的工作效率还可提高。

　　另外，在国外，有许多社区银行，发挥着重要作用。开办服务网点意味着更多的物资和人员投入，且服务对象可能多是不能带来高效益的“小客户”。国内的银行是不是也可提供这种服务。

　　国内银行：

　　很多业务不需要排队

　　现在银行的排队客户有许多是年龄大的和不会使用银行卡的，年轻人很少在银行排队，如今银行自助服务设施已遍布各大主街道，只要有一张银行卡，就可以在任何一台自助设备里办理现金取款、转账、修改密码业务，顾客可学习使用自助服务设备。

　　还有网上银行业务，可以办理转账、汇款，通知存款、定期存款、在线缴水费、电费、移动手机、联通手机、购买基金，外币账户还可进行买卖外汇、在线购物等等，开通银行银证通业务的，还可在网上进行炒股，连证券公司的账户都不要，买卖股票直接通过银行账户，很方便的。以上业务都可在自家的电脑上办理，基本上不必去银行办业务。

　　不少市民由于不了解银行业务，没有事先做好准备就盲目排队，例如有些人的定期存款当时在开户时已设立了自动转存，市民无需再另外到银行办理这一业务。此外，应错开业务办理地点和时间，尽可能不集中在部分大型网点去办理；事先做好必要的准备，比如预先在存单背面填写清楚姓名、地址及身份证号码等。

　　市民减少不必要的排队，银行提高效益，双方共同努力才可减少排“长龙”的情况。

　　记者点评

　　别漠视顾客的时间

　　如果问消费者去银行最怕什么？答案很可能是排队。无论在哪家银行，如果你不是VIP客户，排在你前面的人一般会有十几人。

　　鲁迅曾说：节省时间，也就是使一个人的有限的生命更加有效，而时间就是生命。无端地空耗别人的时间，其实是无异于谋财害命的。如果把每个人被银行浪费的时间合起来，那肯定是一个相当惊人的数字！在现有资源下，银行有责任在促使人们接受“机器”服务中付出更多的努力。比如，自助设备的程序设计得更“傻瓜”些，让更多的市民，特别是老年人容易掌握；比如银行可以在网点中设置专业服务人员，引导客户什么样的业务可以直接通过“机器”解决；比如一旦遭遇“吞卡”等意外，是否可以当场获得帮助？有些细节看似很小，却直接影响客户的感受。

　　的确，中国人多是国情，如今做什么事先排队已经是不足为怪。大到购买经济适用房，小到超市购物，银行业务办理，甚至上厕所，都得排队。其实我们知道，中国人口太多，很多排队是迫不得已，但也有很多是相关企业、部门缺乏服务意识造成的。银行排长队后面，凸显的正是服务意思的缺位，因为，人多并不是银行长龙越排越长的理由。我们会发现，同样在深圳，沃尔玛超市的排队时间比一些超市的时间要短，是其人流量少吗，不是，是其超市买单处的工作人员要比一些超市多很多。同样，国内银行难道就不能增加柜台的服务人员，提高管理效率，减少顾客排长龙的现象吗？

　　近年来，国内银行已在很多方面与国际接轨，如对银行卡收取年费以及对客户实行分级管理，清理小额储户等，但在服务上呢？请别漠视顾客的时间，在减少银行排长队方面再下点功夫吧。

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